《2021 年社區管理現狀研究報告》by 社區圓桌會議 (THE STATE OF COMMUNITY MANAGEMENT 2021, by the Community RoundTable)
Source: English PDF Download at https://s3.amazonaws.com/SoCM/SOCM_2021.pdf , by the Community RoundTable (https://communityroundtable.com/)
筆者前言: 在地社區及/或線上社群(Community)若是所有人類科技與人文創新的最終目的地，那如何建立與群聚社區/社群的社會資本/社會力，也已經是聯合國，國家政府，非營利及企業組織單位的主要共識與策略方法，尤其是如何促進達到聯合國永續發展目標 (UN Sustainable Development Goals, SDG17)。 這項全球人類共同的發展目標，在台灣政府與民間單位，也已經有明確的政策與推動計劃，例如: ” 國發會優先推動134鄉鎮地方創生，與時間銀行及社會智慧情境系統與項目的結合應用?“等。當然，在聯合國及世界銀行集團，更是已經有非常好的政策與推動計劃，例如這本 《社區建設入門》手冊 – 2018 更新版, by 世界銀行集團，更是值得台灣在過去，現在與未來，直/間接參予與支持推動社區營造/地方創生者來參考與應用。
針對企業單位在企業資源規劃(ERP)治理領域，”聯合國全球企業盟約的可持續發展目標行動經理(SDG行動經理)“，也已經是最直接的企業SDG行動經理推動中心網站。 當然，這篇”2021 年社區管理現狀研究報告, by 社區圓桌會議“，非常值得長期與未來想要藉由線上社群，建立與提升在地社區發展及地方創生果效的營利企業與非營利單位，一個非常好的社群/社區管理框架的應用參考。其中，其社區成熟度模型(the Community Mature Model)裏的八項營運管理能力項目及四成長階段控管框架，也已經與白石時間銀行社群雲(KCE2CES Community Cloud)，朝白石永續發展社群雲 (KCE2ESG Community Cloud)佈建與營運模式邁進，可以完全相輔相成! 若您已經與計劃參予如此社經創新營運模式，歡迎聯絡我們。
若要讀部份英中參照閱讀，請點擊 “THE STATE OF COMMUNITY MANAGEMENT 2021, by the Community RoundTable (2021 年社區管理現狀研究報告, by 社區圓桌會議)”
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本文開始 (暫只先提供文字部份的中文翻譯，圖表部份，請直接比對原英文PDF檔。也是遵重原著作權!):
主要發現
1. 高管的興趣和參與度顯著增加。
2021 年，高管們對社區方法的看法非常積極。在很大程度上要歸功於 COVID-19 大流行推動的在線社區的可見性，83% 的高管對社區潛力持積極看法——這意味著在高管層面增加了參與度和支持。
2、網絡社區戰略成熟度顯著提升。
2021 年，37% 的社區報告說擁有高級戰略；一個被批准的、可操作的和可衡量的；從 2020 年的 22% 上升。這種戲劇性的增長是一個令人鼓舞的指標，既表明對當前社區項目的承諾，也表明對其未來發展的持續投資。
3. 社區成熟度與價值增加相關。
成熟的社區對其成員具有變革性的影響，因此，對於發起和培養牠們的組織來說，價值巨大。去年，許多組織在時間、資源或訪問權限方面捉襟見肘，而社區提供了為數不多的減輕這種增加負擔的方法之一。個人（客戶和員工）已經看到社區計劃對他們的日常生活產生的積極影響，我們不太可能看到像往常一樣（或像過去那樣）恢復業務。
研究方法
本報告中的數據是從 2021 年 1 月和 2 月的 242 個社區項目中收集的。
TheCR Network State of Community Management (SOCM) 工作組的成員幫助定義了研究範圍，完善了研究工具，並優先考慮了最有意義的數據。該小組的貢獻改進了研究的範圍、交付和深度。
研究參與者是從社區圓桌會議的聯繫人名單、成員和客戶中徵集的。由於這是一組自選的受訪者，因此數據可能無法反映整體行業趨勢。它揭示了社區管理空間的一部分正在經歷什麼，並且往往代表更成熟的社區計劃。
收集後，社區圓桌會議的研究團隊會清理、細分和分析數據。今年，我們通過以下方式對數據進行了細分，以揭示更多見解：
人口統計
2021 年社區管理現狀研究參與者代表了廣泛的全球社區計劃，其中包括面向員工的內部社區計劃和面向客戶的外部計劃。它們代表了無數的社區規模、年齡、行業和案例。為了有效地分析這種多樣性並確定有意義的見解，我們根據許多人口統計差異對數據進行了細分。
處於拐點的社區
自互聯網誕生以來，在線社區就已經存在，多年來，它們主要存在於社交領域，作為圍繞共同利益進行聯繫的地方。遊戲是這些興趣之一，隨著遊戲社區越來越受歡迎，遊戲公司開始參與、贊助和投資它們。公司發現了一種建立興趣、增加使用和支持參與者的強大方法。我們今天認可的在線社區在 1990 年代和 2000 年代初真正開始流行。正如他們所做的那樣，個人的任務是確保他們正常運作、安全並緊扣主題，社區經理的角色就出現了。
隨著越來越多的公司認識到它們帶來的好處，品牌（或組織贊助）在線社區在 2000 年左右出現。到 2010 年，即本報告第一版發佈時，通過縮短響應時間、增強親和力和賦予倡導者權力，人們對社區商業價值的認識不斷提高。這項研究的目標是記錄社區管理的實踐和價值以及社區對組織的影響。
經過十多年的研究，令人震驚的是，良好的社區管理實踐並未發生顯著變化，儘管它們變得更加明確、有據可查、更易於教授和重視。但是良好的社區管理仍然是良好的社區管理——擁有更多資源的社區團隊會做更多的事情，從而帶來更好的結果。正是社區領導者發展了這種成熟度，將其應用於新的領域，並向我們所有人展示了什麼是可能的。
十二年來的這項研究已經確定了良好的社區管理實踐，記錄了這些實踐，並創建了一種標準化的方式來思考和衡量它們。這項研究還開發了一種計算社區產生的財務價值的方法，這種方法可在大量社區中進行比較。雖然這種財務價值只是社區價值的一小部分，但它允許組織評估、承諾和投資社區方法。通過明確社區管理實踐並捕捉成功社區的投資和財務價值，這項研究將隱性知識轉化為可以在當前組織治理系統中解釋和採取行動的明確術語。社區管理狀況繼續為那些對社區方法感興趣的高管提供一個缺失的環節，但如果不了解他們將如何明確地使組織受益，就無法向他們提供資源。
自 2009 年以來，高管對社區方法的興趣各不相同，隨著技術、經濟和社會環境的變化，內部和外部社區獲得或失去興趣。雖然興趣有所增長，但進展緩慢、不一致，而且並不總是持續。當高管發生變化或公司在新的領導或所有權下發展時，許多成功的社區計劃消失了，這令人沮喪。看到社區方法的新應用取得成功令人興奮。興趣起起落落，吸引力緩慢增長，但沒有達到拐點，儘管有壓倒性的證據證明社區的價值，但社區仍被貶低為可有可無的方法。直到最近，就社區成熟度而言，我們還沒有達到臨界點，社區計劃仍然很脆弱。
在過去兩年中，社區在組織中的位置發生了變化，社區成為更普遍需要的投資，尤其是在初創領域。 COVID-19 大流行使社區從可有可無變成了必須擁有。突然間，很明顯為什麼組織希望通過透明且可訪問的數位網絡將員工和客戶彼此聯繫起來，並與組織聯繫起來。由於大流行，71% 的社區的知名度有所提高，其中 67% 的社區更加緊迫。 74% 的社區項目報告說對其價值的認可度有所提高。 62% 的社區參與度有所增加，其中 17% 的社區參與度顯著增加。在一個不再可能在活動、零售環境、場外會議或辦公室中建立聯繫和關係的世界中，大流行使在線社區成為人們關注的焦點。
對在線社區如何在擴大訪問範圍的同時將員工和客戶聯繫起來的全新理解激發了高管們的興趣、承諾和參與。這種興趣的快速增長，加上社區管理專業的成熟，促成了戰略規劃——以數據、方法、成功案例和標準化角色為支持——以及支持社區計劃和角色廣泛擴展所需的專業發展。今年的研究揭示了戰略成熟度和資助路線圖的大幅躍升，表明該行業已準備好迎接這一轉變和轉變。
雖然沒有人知道未來會怎樣，但人們一致認為工作場所、客戶渠道和市場將保持混合；使用數位通信平台，以便個人可以面對面和虛擬地訪問和參與。然而，在大流行期間突然轉向僅在線的情況表明，僅靠正確的技術並不能保證數位成功。太多組織以增加個人壓力的方式將實踐從物理世界“提升並轉移”到網絡世界，而沒有利用數位平台帶來的靈活性。社區生態系統為組織提供了具有凝聚力的數位環境的潛力，在這種環境中，每個客戶和員工都可以在需要時訪問他們需要的東西——不受物理限制的約束。社區專業人士知道如何在個人舒適、授權、聯繫、參與和高效的空間中營造環境。能夠利用這種潛力的組織與不能利用這種潛力的組織之間的最大區別在於他們是否了解社區管理領導者及其團隊的需求和價值。
社區成熟度 (8) 營運管理能力項目
一．策略 >> 二．領導力 >> 三．文化 >> 四．社區管理 >> 五. 內容和項目>> 六.政策與治理 >> 七．工具 >>八．指標與測量
一．策略能力
高管人員的承諾
與我們的 2020 年社區管理狀況數據相比，我們看到 2021 年高管的興趣和參與度顯著增加。雖然數據來自不同的研究樣本，而不是直接比較，但參與率——從批准預算到參與社區決策和接收報告——顯著上升，僅憑這個原因就有意義。這也是我們看到的社區專業人士軼事報導的趨勢，以及社區管理職位空缺和招聘的快速增長。
2021 年，高管們對社區方法的看法非常積極。就在不久之前，高管們對社區可以做的事情要么不了解、不屑一顧，要么持懷疑態度。到 2021 年，部分由於 COVID-19 大流行推動的在線社區的可見性，83% 的高管對社區潛力持積極看法——其中 45% 非常積極。隨著社區管理的成熟，這種開始良好的積極看法會增加。社區成熟度模型第 4 階段的社區受益於高管，他們對社區的看法都是積極的，其中 80% 認為這是非常積極的。
對高管的積極看法似乎會在 2021 年轉化為承諾，而在其他年份，積極的高管看法似乎不一定會影響社區戰略或資金。 2021 年，37% 的社區報告稱擁有高級戰略；一個被批准的、可操作的和可衡量的。 29% 的社區計劃都有資助的路線圖。相比之下，2020 年只有 22% 的社區計劃報告有高級戰略，只有 16% 的社區計劃有資助路線圖——這兩者與 2019 年相比變化不大。當按階段查看戰略和資助路線圖的成熟度時，這並不奇怪在第 2 階段看到比高級戰略更多的資金路線圖，後者通常需要資金來開發和完善。今年戰略和資金的跳躍是對當前社區計劃和未來發展的承諾的一個令人鼓舞的指標。
二。領導能力
卓越中心實現分佈式領導
卓越中心是負責為其組織提供特定實踐或專業知識的團體，通常還有其他名稱，無論是支持小組、採用團隊還是內部諮詢。從歷史上看，這不是社區項目團隊的職責，他們通常負責管理一個社區。
Note: 所以，如此看來所謂的共同生產樹治理準則，也早擴增至企業在參予及支持社區永續治理領域應用。請另參”您想要知道的關於「共同生產」的項目內容: 「共同生產樹」(Co-Production Tree).”
然而，隨著社區越來越融入組織，並且隨著他們在員工和客戶體驗中實現更多目標，越來越多的人參與到他們的管理和領導中。結果是對社區管理專業知識的需求不斷增長，而這需要社區團隊來提供。我們看到這種演變隨著社區的成熟而加速。只有 11% 的早期社區明確獲得資源成為卓越中心——為最成熟的社區計劃過渡到大多數社區團隊。這種動態也體現在社區團隊之外的團體在社區中製作項目的增長。在第 4 階段，大多數社區都有跨職能的同行、社區領導和領導計劃的社區成員——所有這些人都需要有關如何有效執行此操作的指導或培訓。
社區團隊提供什麼樣的賦能服務？早期，社區團隊普遍關注技術支持、培訓，並在較小程度上關注指導和模板。隨著社區計劃的成熟，它們會處理指標和報告、諮詢以及某些企業治理。社區預算反映了這種轉變。在第一階段，社區管理資源僅佔社區總預算的 19%。到第 4 階段，43% 的社區計劃預算用於人才獲取和培訓。
這些服務與增加的報告責任和對跨職能同行參與的期望增加相關。更多的人和團體同時參與到社區的管理方面，對他們的表現感興趣，並根據他們的參與度來衡量。社區計劃不再是孤立和離散的。相反，他們正在擴展以調整組織組，以實現無數的員工和客戶體驗目標。
在決策、管理、績效和報告中整合多個利益相關者群體時，社區展示了組織如何從僵化和等級制轉變，以及如何轉變不透明的治理。社區計劃通過在重要的管理流程中包括多個群體，使其透明和可訪問，並將管理轉變為監督治理和基礎設施協調的使能角色，而不是強制要求人們如何以及何時工作的角色。
社區演變成許多組織希望採用的分佈式和網絡治理並對其建模。那些正在努力定義如何過渡的組織將通過理解、投資和採用社區方法得到很好的服務。
三。文化能力
社區價值的核心是文化變革
社區通過產生內在獎勵來吸引成員，激勵他們做出貢獻，並給予他們保持參與的認可和鼓勵。社區創造的拉力也使他們成為強大的機制學習和改變。
授權成員採用新行為
社區是可選的社會結構，對個人成員沒有明確的控制——沒有能力強迫或強迫個人參與。這使得他們在促進和成長方面具有挑戰性，但一旦成功，他們就會提供巨大的學習和生產力能力，因為參與和參與是慷慨的。當提供參與而不是規定時，它不會觸發使學習和改變變得困難的阻力和焦慮。社區參與者在心理上的開放心態使他們更有可能聽取他人的意見並向他人學習——進而受到影響去改變。
社區傾向於通過解決具體需求來吸引和吸引新成員——快速獲得答案、建立專業網絡、發現關於如何完成某事的有用想法。隨著時間的推移，社區還會提供更複雜的價值，例如專業發展、信任和信心、指導和靈感。對於許多在時間、資源或訪問方面捉襟見肘的人來說，社區是為數不多的尋找這些機會的方法之一，它們可以對其成員的生活產生變革性影響。具體的短期利益通常會促使人們參與，如果沒有足夠的短期價值，就很難讓他們的參與持續足夠長的時間來向他們展示可以獲得的真正力量和價值。此外，過於關注短期價值的社區會假設社區的主要目標和價值在於交換的內容，從而限制了其潛力。
社區對個人的最大影響是通過將他們與他人聯繫起來賦予他們權力。賦權是賦予個人自信去行動、追求他們的利益和倡導他們的信仰的行為。當其他人注意到他們、給予他們關注、積極回應他們、承認他們的挑戰並慶祝他們的貢獻時，成員就會被賦予權力。這種認可鼓勵個人表達他們的擔憂或貢獻他們的觀點。它幫助人們感到完整、有效和有價值。人們變得越自信，他們就越有助於創造敬業度和獎勵的良性循環。在最終的表達中，賦權是通過個人的領導意願來看待的，當領導權被分配時，它會為社區中的每個人釋放潛力和價值。
四。社區管理能力
數位化轉型需要社區管理
最好的社區擁有使新行為變得容易和獎勵的環境——並通過為個人提供價值來加速行為改變。客戶使用外部社區是因為他們可以更快地獲得答案，同時還可以與同行聯繫並獲得想法。要獲得該價值，他們需要在社區中提出更多支持問題。當他們花時間在社區中獲取更快的答案時，他們很可能會找到有關如何更好地使用產品並與可信賴的同行建立聯繫的想法。反過來，這些行為使個人更有可能增加產品使用量、響應同齡人，並且更有可能更新服務。這種良性循環加強和獎勵個人的貢獻，同時為組織創造獨特的價值。
將更多時間花在內部社區支持的活動上的員工會看到更大的影響。在獲得答案、與同齡人聯繫以及尋找關於如何完成工作的想法的同時，他們也在增加自己的專業網絡，更有可能與高管互動，透明和迭代地工作，並經常展示如何異步工作。這種新行為不一定是明確的或有意的，而是在更快地獲取信息的過程中完成的。當個人以新的行為參與時，他們會因此而獲得獎勵，並開始意識到自己的價值——無需被告知。在他們自己的工作環境中以新的方式工作時，他們從來沒有明確地“學習”以不同的方式工作——他們有機地工作，因為這對他們有益。這個有機的過程可以避免任何反對或抵抗，因為它從來沒有被強加過。相反，為了增加個人利益，人們會發現並追求新的行為。
隨著越來越多的人發現社區的影響並開始改變他們的行為以增加社區對他們的價值，這些積極的反饋循環增加也就不足為奇了。隨著社區的成熟，80% 的社區計劃報告稱，社區在改變行為和文化方面非常或非常有效。
社區團隊通過了解如何為個人安排這種積極的反饋循環，已經打開了漸進式和可持續文化變革的關鍵——並以一種輕鬆愉快的方式讓這個過程變得愉快和可持續。
改變行為的好處最終會導致社區對內部文化和外部品牌情緒的影響。所有社區都看到了對情緒的壓倒性積極影響。對於外部社區，它們不會對品牌和內部產生負面影響絕大多數社區都產生了積極的影響。
受社區啟發的變革有效、可持續且有價值，但社區技術平台並非免費提供。它需要深思熟慮的編排、投資，以及讓它成長和成熟發揮其潛力的意願。雖然並非每個高管利益相關者都有耐心和背景來採用以社區為中心的方法，但他們可能會發現沒有更好的方法來成功管理變革。一個社區只會改變一個組織，如果它是簡單的、有價值的和社會回報的。分發代理並使社區成為變革的英雄是確保變革發生的最佳方式。
五。內容和項目
內容和項目是成功的社區項目的命脈。它們通常被視為一個集體實體，但它們為社區提供兩種不同的角色。內容為人們提供了訪問（並返回）社區的理由，而項目則為成員創造了相互聯繫的機會。在本研究的前幾版中，我們注意到將您的內容和程序與您的社區戰略保持一致對於成為一流社區至關重要。內容和計劃需要反映社區的共同價值，而與戰略聯繫更緊密的計劃計劃可以產生最有價值的參與行為。
將內容和項目集成到您的戰略計劃中
儘管社區策略中一致的內容和項目很重要，但仍有 60% 的受訪者表示他們最多對社區中的內容和項目有“非正式的時間表”。自從我們上次提出這個問題以來的四年裡，當 59% 的受訪者表示內容和項目規划水平相同時，該領域的指針幾乎沒有移動。雖然對短期會員需求的響應很重要，但我們建議您有意識地關注您的內容和項目計劃，並將其與您的社區戰略和年度路線圖聯繫起來。
不要單獨行動 – 代表您的成員、倡導者和同儕！
這項年度研究中最一致的回應之一是社區管理者需要更多資源。雖然我們不懷疑這是一般情況，但我們對他們對挑戰的反應感到興奮。他們正在招募組織內外的其他人來幫助他們的社區計劃。雖然我們希望看到這種情況更廣泛地發生，但依靠組織中的成員、倡導者和同行來協助制定或促進社區計劃是一種需要變得更廣泛的最佳實踐。近 25% 的受訪者表示在該領域沒有任何活動，這一事實表明，在成為社區從業者的標準方法之前，我們還有很長的路要走。
新成員入職計劃脫穎而出
在過去的幾年裡，我們一直在談論新會員入職計劃的重要性，聽起來您已經聽到了。受訪者報告說，這是他們最重要的社區計劃，將近 60% 的人將他們納入其中。時事通訊、虛擬討論以及虛擬研討會和培訓（基於大流行並不奇怪）在今年的樣本中也相對常見。回顧我們上次問這個問題（2017 年）並比較結果很有趣。在收集的回復中，我們沒有看到這些計劃的流行率真正增加，鑑於內容和計劃規劃顯然不是大多數受訪者的優先事項（見上文），這應該不足為奇。但令人驚訝的是，社區計劃是向成員介紹彼此、建立信任和參與高價值參與行為的唯一最佳方式。我們建議您查看此常見社區計劃列表，並考慮將它們添加到您的計劃中，如果它們與您的總體戰略保持一致。
注意：我們在 2017 年的研究調查中沒有包括“會員歡迎/入職”，因此無法報告隨著時間的推移發生的變化。
六。政策與治理能力
網絡化治理釋放價值
為了在 2021 年蓬勃發展，組織需要成為發展和適應變化的專家。這與公司如何開始、成長和擴展的流行觀念背道而馳。無論是 Gartner Hype Cycle 還是 Bruce Tuckman 流行的形成、風暴、規範和執行模型，我們都認為組織運營達到了一個相對穩定的點，在那裡流程、治理和基礎設施得到優化並可以維持一個團隊或組織很長一段時間。
Note: 相關KCE2CES 時間銀行社群雲治理佈建與營運模式
什麼是「國度資源規劃」 (K: KRP, Kingdom Resources Plan)
什麼是「社群資源規劃」 (C: CRP, Community Resource Plan)
什麼是「企業資源規劃」(E: ERP, Enterprise Resources Plan)
組織和市場的穩定性，如果曾經存在的話，已經不復存在。我們的心智模型、敘述和管理方法繼續植根於工業“繁榮、提取、蕭條”的動態。在不斷變化的環境中，順序流程就像是自行車輻條中的扳手；試圖放慢市場速度以適應內部運行速度，同時忽略其他自行車的流過。
社區轉變運營模式
與網絡化市場的速度相比，僵化的等級制度、詳細的治理結構和連續的工作流程已經過時。唯一的解決方案是創建一個網絡化的運營模式，將決策、領導力和客戶參與推向邊緣，允許個人在看到問題和機會時解決它們，並且沒有阻礙協作的繁重流程。網絡化的運營模式需要網絡化的管理方法——這是社區團隊在過去幾十年中在線上和線下幾代人在從廢奴運動到婦女選舉權，從勞工運動到美國民權運動的激進運動中磨練出來的。在 Internet 出現之前，管理以社區為中心的網絡化運動需要大量時間且極其困難——它比簡化信息流的分層模型要慢得多。今天，幾乎可以立即訪問信息，同樣的等級系統崩潰了。在線社區管理者已經學會瞭如何利用信息即時性，同時通過管理文化和行為規範來使社區圍繞共同目標保持一致。
社區管理正迅速成為所有管理的主要模式——社區團隊被要求在管理特定社區生態系統的基礎上使他們的組織成為可能。在所有社區計劃中，只有 28% 被明確作為卓越中心提供資源，但另外 52% 表示它們非正式地充當卓越中心，幫助在整個組織中實現社區管理。隨著社區團隊變得更加成熟並轉變他們直接負責的社區，他們更有可能轉變為明確的卓越中心，最大的跳躍發生在第 3 階段和第 4 階段之間 (八個準則皆有四個成長階段)。
七。工具能力
根據今年的調查數據，社區平台的狀態在不斷變化。雖然很難判斷這主要是由於調查樣本（來自方法論部分的提醒，受訪者往往來自社區圓桌會議的觀眾，可能無法反映整體行業趨勢）還是其他原因（COVID-19？）， 2020 年的變化仍然令人著迷。我們將考慮是否將此視為根本性轉變或只是暫時的停頓。
移民狂熱已經結束……或者是嗎？
社區移民在過去一年有所放緩。從 2020 年到 2021 年，報告“沒有遷移到新平台的計劃”的組織百分比增加了 6%，部分原因可能是報告“最近遷移到新平台”的組織百分比增加了 42%。 12個月。”當 COVID-19 襲來時，許多組織的變革之輪已經在運轉，他們堅持遷移。但尚未開始遷移的組織可能只是按下了暫停按鈕。我們注意到，表示“正在考慮遷移到新平台但沒有設定時間表”的組織的百分比同比下降了 19%。同樣，“計劃在未來 12 個月內遷移到新平台”的組織下降了 33%。基於 COVID-19 給許多組織帶來的不確定性，我們對這一發現並不感到驚訝，並預計隨著組織在大流行後適應新的工作方式，對平台遷移的興趣會反彈。
社區生態系統
越來越可操作
根據今年的數據，社區生態系統在過去一年中顯著成熟。整整 58% 的受訪者表示，他們的“社區平台與業務系統集成”，而 2020 年這一比例僅為 38%，增長了 53%！這是一個重大轉變，表明組織正在接受將社區作為核心業務系統的想法。它們不再是營銷或客戶服務部門的寵兒——社區正在成為主流。進一步證實了這一趨勢的是，對“沒有一個社區家庭基地的分佈式工具集”（下降 50%）和“沒有與其他系統集成的社區平台”（下降 22%）的反應都在下降。我們預計這一趨勢將在來年繼續下去，因為越來越多的社區團隊證明了他們的舉措的價值，並提供了一條運行其生態系統的途徑。
客戶推薦：好的、壞的和醜陋的
據廣泛報導，COVID-19 對人際關係產生了有趣的影響。如果他們在大流行之前很強大，他們可能會維持自己。如果他們弱了，他們就會變得更弱，甚至可能引發危機。我們在今年的數據中看到了同樣的影響，特別是當我們詢問受訪者是否會“向朋友或同事推薦他們當前的社區平台”時。回答“極有可能”的人同比增長 24%（21% 至 26%），而表示“極不可能”的人推薦他們當前的社區平台的人數增加了 100%（7% 至 26%）。 14% 的受訪者）！雖然我們不能肯定地說這些變化是由 COVID-19、響應概況的轉變或完全其他原因引起的，但很明顯社區平台供應商可能希望加倍努力與他們現有的關係建立更牢固的關係。客戶。
八。指標和測量能力
社區商業模式建立
社區以不能總是提前明確設計的方式產生價值，這使得它們在現有組織治理的背景下難以理解。如果沒有翻譯，大多數組織的決策層級、投資週期、衡量方法或文化規範就無法追求和管理社區方法的巨大好處。組織更喜歡可預測性；社區產生緊急利益。
雖然社區的性質在誰交互以及如何交互的細節方面是不可預測的，但一旦動態和模式出現，它們的增長和影響就可以預測。通過將社區中展示的參與行為映射到組織工作流的行為，可以估計財務價值。對於每個社區，不同的行為具有不同的相關性——每種行為都有不同的價值。通過了解這些行為對組織的價值和相關性、它們的顯示頻率以及它們反映更高效的工作流程或取代更昂貴的工作流程的次數，組織可以量化社區的總體財務影響.
該研究按成員收集社區成本並將其標準化，並報告如何分配這些成本以發展成功的社區。這些基準可以為預算預測提供信息和支持。了解預算如何變化和財務影響如何隨著時間的推移而累積，使組織能夠及時和資源規劃，以實現預期的影響。
隨著社區的歡迎，每位成員的平均成本約為 150 美元/成員新成員並嘗試有效地吸引他們的東西。雖然社區在最初幾年往往會快速增長，但隨著社區團隊跟上成員的增長並繼續完善有效的方法，成本也在增加。隨著新行為和增長率的穩定，社區計劃確定並實施加強這些行為的計劃、治理和基礎設施。雖然基礎設施投資成本高昂並導致每個成員的初始成本飆升，但隨著時間的推移，它們會導致成本急劇下降。每個成員的成本因社區類型、受眾和預計的社區總規模而異，因此每個成員的具體成本可能會發生變化，但無論這些因素如何，投資曲線都可能具有類似的動態。
這種投資動態——不斷增長的成本隨後急劇下降，再加上早期社區的規模較小，導致社區早期的投資回報率緩慢增長。隨著新行為的規範以及會員增長的加速和基礎設施的增強，社區投資回報率迅速上升。一旦成熟，隨著社區的共同目標得到滿足，社區獲得的已知專業知識和價值平台的比例會越來越高。發生這種情況時，除非社區因新的共享目標而重新煥發活力，否則它會過渡到一個成熟的存儲庫，貢獻的新內容較少。價值依然存在，但增長顯著放緩。這條曲線在本研究的多年中是一致的，並且與創新價值增長的類似觀察相匹配，隨著創新的採用和規範化，它也表現出這條“S 曲線”。
今年的研究說明了社區投資回報率的可能性領域；根據提交的內容和進行的搜索，什麼是最小和最大可能的。最低值假設每個貢獻只使用一次，最高值假設基於成功/點擊搜索發生的次數完美重用。根據社區的規模和成熟度及其內容的複雜性，內容的重用變化很大。這個可能的 ROI 字段反映了這種可變性，並對平均重複使用做出假設，以創建更能反映大多數社區實際可能實現的預期 ROI。
投資回報率對組織很重要，因為它允許他們權衡投資選擇以應對不同的機會。 ROI 不需要完美地捕捉社區產生的所有價值——它只需要讓利益相關者相信它在解決問題方面與替代方法一樣好或更好。進入社區 ROI 計算的邏輯、數據和假設與數字一樣重要。 ROI 用作投資預算的基準理由——它不是業務目標。
對於大多數組織而言，推動社區投資的商業目標更為複雜。技術正在迅速改變信息、知識、客戶、市場、工作——一切使組織成功的東西——而過時的治理結構正在限制組織跟上的能力。社區不僅提供了一種簡化的信息共享方式，而且還提供了一種完全不同的方式來管理信息的使用方式和使用對象，從而為組織提供了改變其運營方式的關鍵路線圖。
下一步是什麼？
下一個新常態取決於我們。
當我們等著看下一個新常態會是什麼樣子時，反思過去是有益的。大流行給我們的工作生活帶來了前所未有的變化，隨著組織現在希望定義工作的未來，社區可以發揮巨大的作用。多年來，對於為什麼資助、支持和支持社區項目不值得投資，領導者有簡單的（是的，含糊不清）答案。 “在線工作效率不高。” “虛擬工作不可能取代面對面的工作。” “遠距離的協作和變革是無法奏效的。”
然而……我們證明他們錯了。好像社區管理者一直在為此做準備過去二十年的時刻。猜猜誰建立了高效、賦權和創新的能力組織的解決方案？在線社區管理員。對社區計劃和社區角色的熱情從未如此高漲，我們作為社區的擁護者有責任確保這種勢頭不被浪費。
社區管理是（所有管理的）未來。
12 年來，我們一直在敲擊這個特殊的鼓，現在（感謝，COVID）人們正在傾聽，但我們面前仍然存在挑戰。
普遍社區接受的一個障礙是，在許多組織中，關於創新（或生產力或文化）的討論與關於社區的討論是分開的。方法。社區經理知道這需要改變。企業社區（或內聯網或企業社交網絡）不僅僅是一個進行愉快對話或閱讀 CEO 精心打磨的信息的地方。社區可以是任何組織的核心，是行為改變的地方，因此創新和文化變革自然、有機和富有成效地發生。
我們的研究表明，社區計劃培養了新的行為方式，可以簡化工作流程、連接世界各地的成員、改善情緒並改變文化。它們支持廣泛的交流和行為，適用於無數用例中的每個人和功能。在 COVID-19 之前，大多數領導者並不了解或欣賞社區如何改進其組織，也沒有被迫去探索。
但我們正處於一個拐點。舊的“辦公室”已經不復存在，很可能是永遠的。隨著組織轉回面對面的工作環境，他們選擇對他們創建的組織進行深思熟慮。混合工作正在成為常態，社區領導者沒有更多的時間加緊幫助為他們的組織建立這個未來的願景。
社區建立有目的、有意義和公平的組織，現在是他們的時候了。
如何使用這項研究
十多年來，社區圓桌會議提供了開創性的研究。我們的研究探索社區以及如何優化它們以實現參與、包容和創新。在線社區經理開創了早期的數位社區，並學會瞭如何在沒有授權的情況下鼓勵和獎勵富有成效的行為。為了取得成功，社區領導者會使用像格子而不是籠子一樣的治理模型，賦予個人權力並發揮他們的潛力。這些社區治理模型現在應用於跨行業、跨職能和跨組織類型，並且在許多情況下，社區方法正在改變公司治理。
我們的研究旨在幫助高管和社區從業者識別、戰略性管理和衡量其組織中的社區。我們通過報告當前的做法、運營基準和社區價值來做到這一點。
使用這項研究：
• 驗證和審核您的方法
• 優先考慮您的資源
• 確定您的計劃中的差距和機會
• 制定路線圖
• 證明預算請求的合理性
• 告知與利益相關者的對話
• 教育員工
社區成熟度模型TM：衡量社區經營管理項目能力成熟度
只要人類合作管理自己，社區管理就一直是領導的隱性責任。社區一直難以衡量，因為它們的多樣性、複雜性和緊急性。然而，在線社區的動態成為焦點，使我們能夠了解社區是如何形成、發展和演變的。這導致社區管理者的角色和社區管理紀律更加明確。
社區成熟度模型定義了我們認為對健康、高效和信任社區的發展貢獻最大的八項經營管理項目能力和四個階段。此版本的社區成熟度模型於 2019 年更新，以反映更新描述中的十年研究。
我們的客戶使用社區成熟度模型來：
• 培訓和教育利益相關者了解良好社區運營的要求
• 評估他們的社區方法
• 為其社區計劃制定路線圖和預算
有關社區成熟度模型的更多信息，請訪問：http://the.cr/community-maturity-model
社區參與框架TM：衡量參與度和價值
社區圓桌會議的使命是推動社區的業務發展。
縱觀我們的歷史，我們一直專注於衡量社區領導力的影響，我們可以通過參與來了解這些影響。多年來，很明顯，組織並不真正了解參與的動態、如何解構和衡量它，以及如何將參與與業務成果和價值聯繫起來。
這就是我們開發社區參與框架的原因。它有助於：
• 對參與行為的範圍進行解構和分類
• 根據業務目標連接理想的參與目標
• 將行為與定性結果聯繫起來：舒適、聯繫、信任和夥伴關係
• 確定如何衡量參與類型的深度和廣度
• 將參與度轉化為價值併計算投資回報率
使用此框架來衡量參與度並跟踪其隨時間的變化情況，組織可以了解信任在其組織和市場中的變化情況。人們是否或多或少會提出問題和探索，需要對社會環境的信任？
這個框架簡潔地闡述了我們在與數百個客戶合作中學到的東西。您可以在此處下載此框架的高分辨率版本：https://the.cr/engagementframework
社區技能框架TM：衡量社區技能和差距
Community Skills Framework™ 包括五個技能家族，每個家族有十個技能，根據我們廣泛的社區管理研究確定優先級。
技能框架中的五個家族與您的利益相關者就您的角色範圍、優先級、一個人做什麼是合理的以及您的優勢和劣勢所在進行對話。
各個級別的社區專業人士都發現這種自我評估和反思非常有幫助，因為他們希望在自己的職業生涯中尋找方向以及下一步要去哪裡。
了解更多：http://the.cr/skills-framework
The Social Executive Framework
“…社會執行框架 (The Social Executive Framework)
Social Executive Framework™ 定義了高管人員在社區參與執行過程的五個階段。社會執行框架認為，與一般的社區參與一樣，執行高管參與是由一系列小步驟驅動的，這些小步驟可以增加對社區的舒適度和有效使用，而不是假設執行高管簡單地需要“得到它”。閱讀更多…”
“…The Social Executive Framework
The Social Executive Framework™ defines the five stages of executive engagement in community. Rather than assume that executives simple need to “get it,” The Social Executive Framework recognizes that executive engagement, like community engagement in general, is driven by a series of small steps that increase comfort with and effective use of communities. Learn more…”