《第 7 章 第 8 節。識別和分析利益相關者及其利益》(Chapter 7 Section 8. Identifying and Analyzing Stakeholders and Their Interests)
筆者前言: 筆者前言: 這篇在《社區工具箱 by University of Kansas》目錄裏的章節當中，有特別提到社會資本(Social Capital)與社會貨幣(Social Currency)/社區貨幣(Community Currency)關鍵字，因其與社區時間銀行(Timebanking)系統與計劃項目應用，有直接關連。所以特別這些章節英中翻譯出來。期讓現有與未來想要參予社區發展參予者，能夠知曉在不同社區議題與社區情境下，較適切來建立與導入社區貨幣或社區時間銀行系統與相關計劃項目。
最後，《白石CES時間銀行社群雲》(KCE2CES Community Cloud) 致力於全年無休《誠如台灣總統盃黑客松》社區/社群創新實踐模式! 歡迎來自台灣與台灣以外的法人/自然人單位，一起來參予實踐「e 起共善經濟」! 因為，在這裏，我們沒有提案截止日，只有致力社區/社群SDGs永續創新! 歡迎您的法人或是自然人單位，同樣在致力邁進聯合國永續發展目標 (UN Sustainable Development Goals, SDGs 17) 創新管理最後一哩路: 社區/社群單位者，與我們聯絡。
本文開始:
了解如何通過直接或間接招募對工作有既得利益的社區成員來提高工作的成功率。
- 我們所說的利益相關者及其利益是什麼意思？
- 為什麼要識別和分析利益相關者及其利益？
- 誰是潛在的利益相關者？
- 您應該什麼時候確定利益相關者？
- 您如何識別和分析利益相關者及其利益？
《社區工具箱》(Community Tool Box) 是參與式過程的忠實粉絲。這意味著讓盡可能多的受任何項目、倡議、干預或努力影響(Influence)或對其感興趣(Interest)的人參與進來。我們堅信，在大多數情況下，讓所有這些人參與將導致更好的流程、更大的社區支持和認同、更多的想法、更好地了解社區背景，並最終更有效努力。為了進行參與式過程並獲得它帶來的所有優勢，您必須弄清楚利益相關者是誰，他們中的哪些需要在什麼級別上參與，以及他們可能會帶來什麼問題。無論您是在為一項新的工作還是正在進行的工作建立支持，這都是同樣的道理，即使導致它的過程不是嚴格參與的。
Note: 在社會與政治領域的權力 (Power in Social and Political Domains) in Wiki.
權力是一種廣泛存在的社會現象，是政治學、國際關係與國際政治學的核心概念。權力是影響、甚至控制別人行為的能力。
在政治學與國際關係研究中，對「權力」的可能有四種甚至以上的定義：
「權力」作為個人或國家的追求目標（power as a goal）。
「權力」作為影響力（influences）的度量（measurement）尺度[1]，即資源的內容與多寡。
「權力」作為政治鬥爭的結果（results）。
「權力」作為一種宰制（domination）與被宰制關係的表述。
權力：在反對情況下仍能實現自己意志的能力（米爾斯）。
關於上述四種定義，由於個別研究者研究領域各有側重，因此不同的文獻和學人，可能使用不同的定義。例如社會學、文化批判、論述研究（discourse studies）等領域可能側重「宰制關係」。政治哲學側重個人、團體、國家等單位追逐的目標的探討。國際政治學則側重國際行為者影響力的度量。由於權力天生的強制性和不平等性，人們常常將權力與惡相提並論。但是權力也是人類社會維持運作的必然手段。當權力作為力量的正當性失去後，往往會蛻變成赤裸裸的暴力。
我們所說的利益相關者及其利益是什麼意思？(WHAT DO WE MEAN BY STAKEHOLDERS AND THEIR INTERESTS?)
利益相關者是那些可能受到努力影響或對努力產生影響的人。他們也可能包括出於學術、哲學或政治原因而對這項工作有濃厚興趣的人，即使他們和他們的家人、朋友和同事並沒有直接受到影響。
表征利益相關者的一種方法是通過他們與相關工作的關係。
- 主要利益相關者是受機構、機構或組織的努力或行動直接影響的人或群體，無論是積極的還是消極的。在某些情況下，等式兩邊都有主要的利益相關者：一項使一個群體受益的法規可能會對另一個群體產生負面影響。例如，租金控制政策有利於租戶，但可能會傷害房東。
- 次要利益相關者是受到機構、機構或組織的努力或行動間接影響的人或群體，無論是積極的還是消極的。例如，一項減少家庭暴力的計劃可以通過減少急診室人員看到的案件數量來對他們產生積極影響。可能需要對警察進行更多培訓，以幫助他們以不同的方式處理家庭暴力電話。這兩個群體都是次要利益相關者。
- 可能屬於前兩組或不屬於前兩組中的任何一個的關鍵利益相關者是那些可以對一項努力產生積極或消極影響的人，或者在參與一項努力的組織、機構或機構內部或對他們很重要的人。一個組織的主管可能是一個明顯的關鍵利益相關者，但直接與參與者一起工作的人員也可能是一個明顯的關鍵利益相關者，他們執行工作。如果他們不相信自己正在做的事情或做得不好，那麼它可能還沒有開始。其他關鍵利益相關者的例子可能是資助者、民選或任命的政府官員、企業負責人、神職人員和其他具有重大影響力的社區人物。
雖然對一項工作或組織的興趣可能只是——智力、學術、哲學或政治動機的關注——但通常說利益相關者對一項工作或組織感興趣，是基於他們是否可以影響或受其影響。他們從中受益或失去的越多，他們的興趣可能就越大。他們參與的工作或組織越多，他們的興趣也就越強。
利益相關者的利益可能多種多樣。比較常見的幾個：
- 經濟學(Economics)。例如，就業培訓計劃可能會改善低收入人群的經濟前景。分區規定也可能對不同群體產生經濟影響。
- 社會變革(Social Change)。改善種族和諧的努力可以改變種族或族裔少數和多數成員的社會氣候。
- 工作(Work)。讓員工參與決策可以改善工作生活並使人們對自己的工作更加滿意。
- 時間(Time)。靈活的工作時間、照顧者的救濟計劃、育兒假以及其他為人們提供休閒時間或處理生活事務的努力可以緩解壓力並提高生產力。
- 環境(Environment)。保護開放空間、節約資源、關注氣候變化和其他環境努力可以增加日常生活。這些也可以被視為對企業和私有製有害。
- 身體健康(Physical Health)。免費或滑動規模的醫療設施和其他類似計劃為低收入人群提供了明顯的好處，並可以改善社區健康。
- 安全和保障(Safety and Security)。鄰里監視或巡邏計劃、在高犯罪率社區加強治安、工作安全舉措——所有這些以及許多其他努力都可以改善特定人群或整個社區的安全。
- 精神健康(Mental Health)。社區心理健康中心和成人日託不僅對有心理健康問題的人，而且對他們的家人和整個社區都非常重要。
正如我們將進一步深入討論的那樣，了解利益相關者利益的性質和強度都很重要。
為什麼要識別和分析利益相關者及其利益？(WHY IDENTIFY AND ANALYZE STAKEHOLDERS AND THEIR INTERESTS?)
識別和了解利益相關者的最重要原因是它允許您將他們作為工作的一部分進行招募。社區工具箱認為，在大多數情況下，涉及盡可能多的利益相關者代表的參與式努力具有許多重要優勢：
- 與將工作的開發和實施僅限於一個組織或一小群志同道合的人相比，它提出了更多的想法。
- 它包括來自受影響社區所有部門和元素的不同觀點，從而更清晰地了解社區背景以及潛在的陷阱和資產。
- 通過使所有利益相關者成為其開發、規劃、實施和評估的一個組成部分，它獲得了所有利益相關者的認可和支持。這成為他們的努力，他們會盡最大努力讓它發揮作用。
- 這對每個人都是公平的。所有利益相關者都可以對可能嚴重影響他們的工作的發展發表意見。
- 它使您免於被您不知道的問題所蒙蔽。如果每個人都坐在桌子旁，那麼問題就可以在成為絆腳石之前得到表達和解決。即使無法解決，也不會在您認為一切順利的時候出乎意料地破壞工作。
- 如果有人反對，它會加強你的地位。讓所有利益相關者都參與進來在政治和道德影響力方面會產生巨大的差異。
- 它為社區創造了橋樑社會資本 (Social Capital)。社會資本是由熟人、友誼、家庭關係、恩惠、義務和其他社會貨幣 (Social Currency) 組成的網絡，可用於鞏固關係和加強社區。在不同群體之間建立聯繫的橋樑社會資本可能是最有價值的。它使一個沒有階級或經濟障礙的社區成為可能，在那裡各行各業的人們可以相互了解和重視。一個參與過程，通常包括從福利領取者到銀行官員和醫生的每個人，可以幫助創造這種情況。
- 它增加了您組織的可信度。參與並關注所有利益相關者的關注點，使您的組織成為公平、道德和透明的組織，並使其他人更有可能在其他情況下與您合作。
- 它增加了你的努力成功的機會。出於上述所有原因，識別利益相關者並回應他們的擔憂使您的努力更有可能獲得所需的社區支持和適當的重點來有效。
誰是潛在的利益相關者？(WHO ARE POTENTIAL STAKEHOLDERS?)
正如我們所討論的，有主要和次要利益相關者，以及可能屬於或不屬於其他兩類之一的主要利益相關者。讓我們使用該框架檢查可能的利益相關者。
主要利益相關者(PRIMARY STAKEHOLDERS)
努力的受益者或目標
受益人是那些能夠直接從努力中獲得某些東西的人——服務、技能、金錢、商品、社會關係等。目標是那些可能會或可能不會獲得個人利益的人，或其行為代表特定（通常處於不利地位）人群或整個社區的利益的人。
一些例子是：
- 特定人群——種族或族裔群體、社會經濟群體、住房項目的居民等。
- 特定地理區域的居民——社區、城鎮、農村地區。
- 人們正在經歷或面臨特定問題或狀況的風險——無家可歸、缺乏基本技能、失業、糖尿病。
- 特定組織或機構的參與者或參與者——學校的學生、參與司法系統的青年、福利接受者。
- 努力旨在改變其行為的人——犯罪青年、吸煙者、從事不安全性行為的人、不鍛煉的人。
- 作為宣傳工作目標的政策制定者和機構。
次要利益相關者(SECONDARY STAKEHOLDERS)
直接參與或負責受益人或目標的人
這些可能包括與這些人一起生活、接近或關心這些人的個人和組織，以及那些直接向他們提供服務的個人和組織。其中，您可能會發現：
- 父母、配偶、兄弟姐妹、子女、其他家庭成員、重要他人、朋友。
- 學校及其員工——教師、輔導員、助手等。
- 醫生和其他醫療專業人員，尤其是初級保健提供者。
- 社會工作者和心理治療師。
- 健康和人類服務組織及其一線員工——青年工作者、福利個案工作者等。
- 具有各種身份的社區志願者，從司機到培訓計劃中的志願者講師，再到食品儲藏室和施食廚房的工作人員。
那些工作或生活可能會受到努力過程或結果影響的人
其中一些個人和團體與前一類中的個人和團體重疊。
- 警察和其他法律或法規執行機構。預防暴力、處理藥物濫用或家庭暴力或其他類似變化的新方法可能需要這些機構成員的培訓和新技能實踐。
- 急診室工作人員、教師和其他有法律義務報告可能的兒童虐待和忽視或其他類似情況的人。
- 房東。房東的合法權利和責任可能會因制止住房歧視或加強租戶權利的運動而產生的法律而改變。
- 承包商和開發商。開放空間法律、分區法規和其他要求以及激勵措施可能會影響承包商和開發商選擇建造的方式、地點和內容。
- 雇主。工作場所安全倡議或加強的工作場所安全法規、健康保險要求和其他規定可能會影響雇主的成本。那些僱用高危人群工人並對其作出承諾的人可能還必須制定工人援助計劃（例如，個人和藥物/酒精諮詢，以及基本技能和其他培訓）。
- 生活、工作或日常生活可能受到努力或政策變化影響的普通社區成員，例如附近無家可歸者收容所的位置或分區規定的變化。
主要利益相關者(KEY STAKEHOLDERS)
政府官員和政策制定者
這些人可以設計、通過和執行法律和法規，這些法律法規可以實現您的努力目標，也可以直接取消它們。
- 立法者。聯邦和州或省的代表、參議員、議會成員等，他們在聯邦和州或省一級引入和通過法律並通常控制公共預算。
- 州長、市長、市/鎮議員、選舉人等。 執行法律、管理預算和一般管理節目的高管可以對一項努力的成功或失敗做出巨大貢獻。
- 當地董事會成員。衛生、規劃、分區等委員會通過其頒發許可證和法規的權力，可以成為重要的盟友和危險的對手。
- 州/聯邦機構。政府機構經常制定和發布法規和報告要求，有時可以根據他們選擇監管的方式以及他們執行法規的力度來決定努力的成敗。
- 政策制定者。這些人或團體通常沒有官方權力——他們可能是擁有實權的人的“顧問”——但他們的意見和想法往往受到密切關注。如果他們站在你這邊，這是一個很大的優勢。
能夠影響他人的人
- 媒體
- 處於能傳達影響力的職位的人。神職人員、醫生、首席執行官和大學校長都是這個群體的例子。
- 社區領袖——其他人傾聽的人。這些人可能是因為他們在特定人群中的領導地位而受到尊重的人，或者可能是長期或終生的居民，他們通過多年的誠信和社區服務贏得了社區的信任。
那些對努力的結果感興趣的人
一些個人和團體可能不會受到某種努力的影響或參與其中，但可能仍然足夠關心它，以至於他們願意努力影響其結果。他們中的許多人可能有追隨者或自然支持者——例如商人——因此可能具有相當大的影響力。
- 商業(Business)。商業界通常會認識到它對為它提供更多更好的工人或使其更容易和更有可能獲利的任何努力感興趣。出於同樣的原因，它可能會反對它認為會花錢或對其實施監管的努力。
- 擁護者(Advocates)。擁護者可能在您關注的問題的任何一方或雙方都很活躍。
- 社區活動家(Community Activists)。對某項努力所涉及的問題或人群具有哲學或政治興趣的組織和個人可以組織起來支持或擊敗該努力。
- 具有與目標問題或人群相關的學術或研究興趣的人。他們的工作可能使他們相信需要進行干預或主動，或者他們可能只是對努力的目標表示同情，並且比大多數人更了解他們。
- 資助者(Founders)。資助者和潛在資助者顯然是關鍵的利益相關者，因為在很多情況下，沒有他們的支持，這項工作將不可能進行。
- 整個社區(Community at Large)。當需要廣泛的社區支持時，整個社區可能是關鍵的利益相關者。
您應該何時確定利益相關者及其利益？(WHEN SHOULD YOU IDENTIFY STAKEHOLDERS AND THEIR INTERESTS?)
無論您努力的目的是什麼，確定利益相關者及其利益應該是您議程上的首要項目，如果不是第一項目的話。這通常是您可以採取的最公平的課程，也是最有可能使您的努力擺脫困境的課程。
- 如果您想讓利益相關者參與到參與過程中，原因很明顯。他們應該成為工作每個階段的一部分，這樣他們既可以做出貢獻，也可以擁有所有權。他們對社區的了解和對其需求的理解可以證明是非常寶貴的，可以幫助您避免在您的方法和您選擇的人中出現錯誤涉及。
- 如果您的意圖是參與式行動研究項目，則應將利益相關者包括在任何評估和預規劃活動以及規劃和實施中。這樣，他們就會更清楚地了解研究過程和項目，並可以添加到其中。
- 如果您希望您的流程被視為透明，那麼從一開始就絕對需要利益相關者的參與。只有真正開放，社區才會相信開放的過程。
- 如果您的努力涉及會以不同方式影響人們的變化，那麼讓他們儘早參與很重要，以便任何疑慮或障礙都能及早出現並得到解決。
- 在有法律影響的情況下，例如開發項目的建設，從一開始就讓利益相關者參與既公平又有助於避免訴訟的可能性。
簡而言之，在大多數情況下，利益相關者越早參與越好。
您如何識別和分析利益相關者及其利益？(HOW DO YOU IDENTIFY AND ANALYZE STAKEHOLDERS AND THEIR INTERESTS?)
識別和解決利益相關者利益的第一步是識別利益相關者，這並不奇怪。我們已經籠統地討論了利益相關者可能屬於的類別，但每個社區和每項工作的列表都不同。確定您的所有利益相關者是誰，並嘗試以推進您的目標的方式讓他們參與其中，這是您工作的重要組成部分。
一旦確定了利益相關者，下一個任務就是了解他們的興趣。有些人會投資推進工作，但其他人可能同樣致力於防止它發生或確保它不成功。利益相關者分析（也稱為利益相關者映射）將幫助您確定哪些利益相關者可能對您的努力的成敗影響最大，哪些可能是您最重要的支持者，哪些可能是您最重要的反對者。獲得這些信息後，您就可以製定計劃，與具有不同興趣和不同影響程度的利益相關者打交道。
確定利益相關者(IDENTIFYING STAKEHOLDERS)
在識別利益相關者時，重要的是要超越顯而易見的想法。受益者、政策制定者等很容易識別，而間接影響——因此，次要利益相關者——有時更難看到。例如，推動針對特定行業的新法規可能會導致該行業供應商大幅增加文書工作或購買新機器。控制居民區超速的交通限制可能會影響使用公共交通工具的通勤者。嘗試盡可能多地考慮您的努力可能會給非直接參與的人帶來好處或問題的方式。
鑑於此，有多種方法可以識別利益相關者。通常，使用多個會產生最好的結果。
- 頭腦激盪。與您組織中的人員、官員和其他已經參與或了解這項工作的人聚在一起，開始說出類別和名稱。頭腦風暴的部分目的是想出任何想到的東西，即使它看起來很傻。仔細想想，愚蠢的想法可能是最好的，所以要盡可能地廣泛。 10 或 15 分鐘後，停下來討論每個建議，可能將每個建議確定為主要、次要和/或關鍵利益相關者。
- 從社區中的線人那裡收集類別和姓名（如果他們不能參加頭腦風暴會議），特別是人口成員或相關地理區域的居民。
- 諮詢正在或曾經參與類似工作的組織，或者與民眾或在相關領域合作的組織。
- 在識別利益相關者時，從他們那裡獲得更多想法。
- 如果合適，請做廣告。您可以使用媒體的某種組合——通常是免費的，通過各種社區服務安排——社區會議、社區和組織通訊、社交媒體、有針對性的電子郵件、領導人在會議和宗教聚會上的公告，以及口耳相傳來宣傳.您可能會發現一些人認為自己是您沒有考慮過的利益相關者。
發現和理解利益相關者的利益(DISCOVERING AND UNDERSTANDING STAKEHOLDER INTERESTS)
正如我們多次提到的，利益相關者的利益可能會有所不同。一些利益相關者的利益最好通過推進努力來實現，而另一些利益相關者的利益則是停止或削弱它。即使在來自同一組的利益相關者之間，也可能存在相互衝突的擔憂。利益相關者的利益可以通過多種方式表現出來：
- 潛在的受益者可能會大力支持一項努力，將其視為一個機會或通往更美好生活的途徑……或者他們可能對此持矛盾態度或怨恨。努力或乾預可能會讓他們感到尷尬（例如，成人識字）或可能看起來很繁重。他們可能不理解它，或者他們可能看不到從中帶來的好處。他們可能害怕嘗試新事物，假設他們會失敗，或者最終會比現在更糟。他們可能不信任任何從事此類工作的人或組織，並覺得自己被人看不起。
- 一些利益相關者可能有經濟問題。有時，這些擔憂只是自私或貪婪——例如，一家年利潤數十億的公司不願將其中的一小部分用於阻止工廠污染——但在大多數情況下，它們是合法的。
一個經典案例是開放空間保護與出售土地用於開發的機會之間的衝突。農民和其他農村居民通常除了土地之外幾乎沒有其他資產。如果通過出售它，他們可以立即成為百萬富翁，並在一生辛勤工作很少的情況下過上舒適的退休生活，為什麼要期望他們放棄這個機會以支持開放空間保護？
在美國的一些州，農田由該州支付農民土地的開發價值（或類似的東西）來保護，以換取始終保持土地耕種或開放空間的法律協議。保護地役權——無論土地經過多少業主，永遠不開發土地的協議——有時是在相同的基礎上談判的。
- 經濟問題也可能有利於努力。建立一個或多個社區診所的舉措可以提供建築工作、醫療設備訂單、醫療專業人員和輔助專業人員的工作以及社區的經濟優勢。因此，它可能會得到工會、設備製造商、專業協會和當地政府的支持，主要是出於經濟原因。
- 商界人士可能對全民醫療保健或監管等方面存在擔憂。雖然這些可能對更大的社會有好處，但它們實際上可能會傷害一些企業。尤其是對於非常小的企業來說，利潤的微小變化可能並不意味著股價下跌，而是無法維持生計，這是一個大問題。企業也可能有相反方向的經濟擔憂。在人們因暴力威脅而不願頻繁前往的地區，預防暴力可能是個好兆頭，它還可能降低企業主自身遭受損失和人身傷害的風險。因此，他們對有效的暴力預防工作產生了積極的興趣。
- 由於資金問題，組織、機構和機構可能在一項努力中擁有財務利益。他們是否有能力獲得開展與工作相關的活動的資金，這可能意味著裁員和留住員工之間的區別，甚至是生存和關門之間的區別。
- 涉及因文化原因引起爭議的問題（例如墮胎和同性婚姻）的努力可能會得到社區某些部分的熱情支持，而其他人則強烈反對。雖然此類熱點問題可能無法解決，但了解雙方利益相關者的立場很重要。
- 意識形態和文化差異也可能推動利益相關者的利益。那些認為政府不應被視為除了人們顯然無法為自己提供的最基本服務（軍隊、道路、警察、公共教育）之外的任何事物的來源的人可能會反對政府資助的幫助窮人的計劃、維護公共衛生或提供其他人認為對社區福祉必要的其他服務。
- 立法者和政策制定者可能會擔心公眾認為他們通過資助特定的工作來浪費公共資金。 （另一方面，他們可以通過認為一項努力是公眾非常喜歡的，或者回報大於花費的努力而被說服花錢。）
- 由於學習新方法的必要性、文書工作的增加或任何數量的其他要求，從事一項工作的組織工作人員的工作可能會發生巨大變化。根據情況，他們可能非常願意承擔這些責任，可能對如何減輕他們的負擔有想法，或者可能會憎恨和不喜歡他們。
不直接影響各種專業人士的任務可能會間接影響他們。警察、教師、治療師、醫務人員和其他人的工作可能會因法律、法規或政策的變化而改變。增加或減少對與毒品有關的犯罪的執法或治療的重視可能會給警察和其他人帶來新的義務，即使他們沒有參與做出改變的決定。關於虐待和忽視兒童、家庭暴力和其他類型犯罪的報告要求可能會影響教師、醫生、護士、治療師和其他人的工作。
- 家庭問題也可能涉及利益相關者的利益。許多地方的父母現在可以報告虐待兒童，因為他們使用了他們自己的父母可能理所當然地使用的刷子或皮帶等懲罰。在不討論問題的權利或錯誤的情況下，重要的是要了解有些人會將此視為保護兒童，而其他人則認為這是對父母權利的干涉。
您不必——事實上也不應該——猜測利益相關者的利益是什麼。問他們什麼對他們很重要。如果有不願意參與的利益相關者，無論如何都要嘗試與他們交談。如果這是不可能的，請嘗試從可能知道的其他人那裡找出他們的擔憂。大多數利益相關者都非常願意告訴您他們對潛在或正在進行的工作的看法，他們的擔憂是什麼，以及需要做什麼或改變來解決這些擔憂。
利益相關者分析/利益相關者映射(STAKEHOLDER ANALYSIS/STAKEHOLDER MAPPING)
那麼，讓我們假設您已經確定了所有利益相關者，並且您了解他們的每個關注點。怎麼辦？他們都必須明白你想做什麼，你必須以某種方式回應他們的擔憂——至少通過承認他們，無論你能否滿足他們——而且你必須找到一種方法，在盡可能多的支持下向前邁進來自您可以召集的利益相關者。
利益相關者分析(利益相關者映射 Stakeholder Mapping)是一種確定利益相關者中誰可以對工作產生最積極或消極影響的方法，誰可能受工作影響最大，以及您應該如何與具有不同興趣和水平的利益相關者合作。影響。
大多數利益相關者分析或映射方法將利益相關者分為四組之一，每組佔據四格網格中的一個空間：
如您所見，對努力的影響(Y: Influence)從低到高沿著網格從底部到頂部的線，而對努力的興趣(X: Interest)從左到右沿著線從低到高。影響和興趣可以是正面的，也可以是負面的，這取決於相關利益相關者的觀點。描述它們的線條是連續的，這意味著人們可以有任何程度的興趣，從無興趣到盡可能高，包括兩者之間的任何點。
我們描述為“關鍵利益相關者”的人通常會出現在右上象限。
這種圖表的目的是幫助您了解每個利益相關者對您的組織和/或工作的過程和潛在成功的影響。這些知識反過來可以幫助你決定如何管理利益相關者——如何調動支持你的人的幫助，如何讓可能提供幫助的人參與進來，以及如何轉變——或至少消除——那些一開始可能感到消極的人.
這種分析技術的大多數支持者似乎做出的假設是，對您的工作成功最重要的利益相關者位於網格的右上方，而那些最不重要的利益相關者位於左下方。括號中的名稱是另一種定義相同利益相關者特徵的方式，即它們與工作的關係。
- 發起人(Promoters)對這項工作非常感興趣，並且有能力幫助其成功（或使其脫軌）。
- 捍衛者(Defenders)擁有既得利益，可以在社區中表達他們的支持，但實際上幾乎沒有權力以任何方式影響工作。
- 潛伏者(Latents)對這項工作沒有特別的興趣或參與，但如果他們感興趣，就有能力對其產生很大的影響。
- 冷漠者(Apathetics)沒有什麼興趣和力量，甚至可能不知道努力的存在。
負責這種描述的世界銀行(World Bank)以普遍積極的方式表達它，假設右上角的人會促進這項工作。事實上，他們可能是推動者，也可能是堅定的反對者，同樣——具有不同程度的權力和興趣——同樣適用於電網的其他三個部分。在許多情況下，每個像限中的兩個陣營都有人，進行這項工作的組織的任務之一是將具有負面影響的利益相關者轉變為積極的利益相關者，並使盡可能多的現有和潛在支持者更接近圖表的右上角。
這裡的興趣意味著兩件事中的一個或兩個：（1）個人、組織或團體在智力或哲學上對努力感興趣；和/或 (2) 她或它受到它的影響。在第二種意義上，興趣水平對應於效果的大小。例如，與那些僅僅認為該計劃是一個好主意但沒有參與的人相比，一個可以從重返工作崗位計劃中獲得更多福利、兒童保育和就業培訓的福利接受者對這項努力更感興趣。有意以任何方式參與其中。
影響可以用多種方式解釋(Influence can be interpreted in several ways)：
- 個人或團體可以以某種方式行使官方權力——例如，作為政府官員或機構。
- 作為管理員、董事會成員或資助者，個人或團體對開展這項工作的組織擁有一定的權力。
- 另一種可能性是作為“社區領袖”的影響力——大學校長、醫院首席執行官、神職人員、銀行行長等。這些人經常因其在社區中的職位而受到傾聽，並且可能擁有一個或多個實際或賦予他們更大影響力的榮譽職位：聯合之路運動主席、一個或多個公司或非營利委員會的官員等。
- 主要利益相關者通常與大型網絡相連，因此可以接觸和影響許多社區成員。這種聯繫可以是通過工作、家庭、長期居住或多年居住、許多俱樂部和組織的成員身份，或前任官方身份。
- 僅僅因為他們的智慧、正直、對他人和共同利益的關心以及客觀性而在社區中受到尊重的人（或偶爾的組織）可以發揮巨大的影響力。
- 一些人和組織通過經濟施加影響。例如，社區中最大的雇主可以對其勞動力施加相當大的控制，例如，甚至可以使用威脅和獎勵的組合來控制整個社區。
影響和興趣可以是組織或社區的內部或外部的。上面的大部分描述都與外部影響和興趣有關，但它們也可能是內部的。組織和機構以及社區都有官方和非官方的領導者、擁有權力或影響力的職位的人、擁有龐大網絡的人等。此外，那些實際開展工作的人——通常是組織中的員工——可以擁有對一項努力是否按預期進行，從而對其有效性進行大量控制。
利益相關者管理(STAKEHOLDER MANAGEMENT)
利益相關者分析只有在使用時才有用。利益相關者管理是分析和實踐相結合的地方。它允許您使用分析來幫助獲得支持和認可您的努力。雖然，正如我們將看到的，它對健康和社區工作非常有幫助，但我們使用的利益相關者分析模型已經過時了，主要是為了幫助人們確保為任何事情獲得權力。他們嘗試的項目。當出現利益相關者管理問題時，以社區為基礎和以社區為中心的組織和機構可能更有可能考慮其他目的。
這裡的一個大問題是，利益相關者管理的整個概念是否實際上與每個人都有發言權的參與過程的想法直接對立。在實踐中，我們都試圖不斷地管理人，從試圖說服一個持懷疑態度的三歲孩子相信西蘭花的味道很好，到激勵學生和員工盡力而為。
如果管理變成操縱，不尊重其他個人或組織，這絕對不符合參與精神。然而，說服、談判、教育和其他管理承認他們關注的利益相關者的方法並不違反這種精神，並且通常是使參與式過程發揮作用的必要部分。
利益相關者管理的第一步是清楚地了解每個利益相關者在網格中的位置。對組織和/或工作有重大興趣並擁有相當大權力的人——例如資助者，或受關注人群的領導者——將進入右上象限的右上角。既沒有權力也沒有興趣的利益相關者將進入左下象限的左下角。那些擁有合理權力和興趣的人會進入右上象限的中間，等等。最終，網格將填滿在每個像限中佔據不同位置的利益相關者的名字，對應於他們的水平權力和利益。
下一步是決定誰最需要關注。一般來說，使用這種模式的業務人員會說，你應該把大部分精力花在最能提供幫助的人身上，即最有權勢的人身上。利益最高的有權勢的人最重要，其次是權勢低的人。右下象限中的人——高興趣，少權力——緊隨其後，低興趣和低權力的人最後。
看待利益相關者管理的另一種方式——記住，我們在這裡談論的所有人和團體都是利益相關者，那些可以影響和受相關努力影響的人——是最重要的利益相關者是那些受影響最嚴重的人。其中一些，至少在努力開始之前，可能位於網格的左下象限。他們可能日復一日地試圖在經濟上或身體上生存，而沒有考慮努力改變他們的處境。
所以……您的利益相關者管理取決於您讓利益相關者參與的目的。如果您的目的是為努力或政策變化提供支持，那麼每個組——網格的每個像限——都需要一種關注。如果您的目的主要是參與，那麼每個像限都需要另一種關注。
利益相關者管理，用於組織對這項工作的支持，尤其是對倡導或政策變化的支持：
- 發起人(Promoter)——高影響力/高興趣的人——在這裡是最重要的。他們是真正能夠付出努力的人，他們關心並投入到這個問題上。如果他們是積極的，他們需要被培養和參與。為他們找到他們喜歡的工作（不僅僅是任務），並且對他們的努力有實質性的貢獻，這樣他們就可以對正在發生的事情負責。注意他們的意見，並在適當的時候同意他們的意見。如果他們的想法沒有付諸實施，請確保他們知道原因，以及為什麼替代方案看起來更好。盡可能讓他們成為團隊不可或缺的一部分。
當可以成為推動者的人消極時，主要任務是轉變他們。如果你做不到，他們就會成為你努力的最強大的對手，並可能使你無法成功。因此，他們需要被視為潛在的盟友，他們的擔憂應該在不影響努力的情況下盡可能得到解決。
- 潛在者(The Laternts)——高影響/低興趣。這些人和組織在很大程度上不受可能非常有幫助的努力的影響，如果他們能夠確信這些努力對他們自己的利益或更大的利益很重要。你必須接近並通知他們，並隨著時間的推移與他們保持聯繫。為他們提供機會來權衡與這項工作相關的問題，並向他們展示這項工作將如何對他們關心的問題和人群產生積極影響。如果您可以將它們轉移到發起人類別，那麼您就獲得了寶貴的盟友。
再一次，這些人有可能是消極的和反對的。如果是這樣，最好不要激怒沉睡的龍。如果他們對這項努力沒有特別的影響或擔心，即使他們不贊成，他們很有可能只會讓你自己一個人呆著，這可能是最好的方式。如果他們開始表示反對，那麼您的第一次嘗試可能是轉換或無效化，而不是戰鬥。如果這不起作用，那麼你可能不得不戰鬥。
- 捍衛者(Defenders)——低影響/高興趣。在商業模式中，由於這些人和組織無法為您提供太多幫助，您可以簡單地讓他們了解情況，而不必擔心他們進一步參與。然而，在健康和社區建設中，他們通常可以提供志願者的時間和技能，這是一項努力——尤其是倡導倡議——生存所需的。這些人通常是填充信封、打電話或以其他方式使主動成為可能的步兵。他們也往往是受努力影響最大的人之一，因此有充分的理由努力支持或反對它，這取決於它如何影響他們。
- 冷漠者(Apathetics)——那些興趣低、影響力低的人。這些人和組織根本不關心你的努力，不管怎樣。他們可能只是通過他們在團體中的成員身份或在社區中的地位而成為利益相關者；這些努力實際上可能對他們幾乎沒有影響。因此，他們幾乎不需要管理。通過時事通訊或一些類似的設備讓他們偶爾了解情況，不要冒犯他們，他們不會打擾你或妨礙你。
雖然這個公式並不比其他類似的公式更引人注目，但它的優點是為每個像限貼上標籤。為方便起見，我們將在本節的其餘部分使用這些標籤。
利益相關者管理，以製定參與性過程或包括邊緣化人群：
上述利益相關者管理模型不僅適用於企業。組織必須培養支持者來支持任何努力。通過分析他們可以提供多少幫助來決定培養誰是健康和社區服務工作以及宣傳的標準部分。但是，如果您的目的主要是創建一個參與式流程，那麼您將嘗試創建一項考慮所有觀點、消除差異並使參與者成為其所有者的工作。在這種情況下，利益相關者管理意味著努力吸引所有利益相關者的代表，並平等對待他們和同事，同時通過向需要的人提供培訓和支持來盡可能地平衡該領域。
四單元網格在這裡仍然有用，但對每個像限中的網格的關注將與其他模型中的不同。在這裡，最大的注意力可能集中在下兩個像限的人身上，因為那些權力不大的人往往在會議和計劃等領域缺乏經驗，對自己參與其中的能力也缺乏信心。他們肯定需要有關他們被邀請做什麼的信息，並且他們可能需要培訓、指導和/或其他支持來做這件事。
一個成功的參與過程可能需要右上象限的人——發起人——完全理解並接受這個過程。然後，他們可以幫助讓其他職位的利益相關者參與進來，並鼓勵他們參與計劃、實施和評估工作。這意味著與發起人合作，充分解釋參與的概念，並說服他們讓所有利益相關者參與進來是實現您和他們的目標的最佳方式。他們也可以作為那些不習慣坐在桌子旁的人的導師或合作夥伴。
顯然，並非所有位於下兩個像限的利益相關者都是低收入、不習慣管理事物或缺乏教育和組織技能。有些人根本不認為自己受這些努力的影響太大。其他人在這種特殊情況下可能沒有影響，儘管他們在其他情況下可能有很大影響。
然而，那些缺乏技能和經驗的人經常發現自己處於這兩個下象限。在這種情況下，他們可能需要培訓和其他支持才能充分參與。這可能是利益相關者管理的一個方面，它可能有助於讓他們進入更有影響力的職位，並教他們如何運用它。
在這種情況下，轉化消極或懷疑的任務仍然存在，同樣需要在潛在的利益相關者之間創造興趣——那些可能會有所幫助但沒有大力投資的利益相關者。通常，那些已經或將要從努力中受益的人的故事可以有效地激勵那些原本可能漠不關心的人。如果聽眾認識所涉及的人，但從不懷疑他們面臨的困難，這樣的故事就會特別強大。
如果潛伏者參與進來，他們的影響可以幫助大大加強努力。具有影響力的個人、團體、機構和組織越多，成功的機會就越大。潛伏者的任務是讓他們相信他們是真正的利益相關者，並且這種努力將直接或間接地使他們受益。如果它不是直接的，那麼相關的利益可能會像通過讓更多人就業來增加社區的稅基或通過消除歧視來創建一個更公正的社區一樣從他們身上消失。
將人員和組織帶入流程並將他們移至利益相關方網格的右上象限通常要求您通過以下方式讓他們參與並了解情況：
- 尊重他們
- 提供他們保持參與所需的任何信息、培訓、指導和/或其他支持
- 為他們尋找任務或工作來吸引他們的興趣並發揮他們的才能
- 通過表揚、慶祝、小小的感謝和不斷提醒努力的成就來保持他們的熱情
- 讓他們參與決策
- 從一開始就讓他們參與工作的構思、規劃、實施和評估
- 對於那些一開始沒有什麼權力或影響力的人來說，幫助他們學習如何通過合作和發展他們的個人、批判性思維和政治技能來獲得和發揮影響力
利益相關者流程的評估(EVALUATION OF THE STAKEHOLDER PROCESS)
與您所做的任何其他事情一樣，重要的是監控和評估利益相關者在您的工作過程中被識別、理解和參與的程度。顯然最好從一開始就讓利益相關者參與進來，但從你所做的事情中學習以改進你的工作永遠不會太晚。利益相關者過程的評估應該是對工作進行整體評估的一個組成部分，利益相關者本身應該參與製定該評估。他們可以最好地告訴你什麼對吸引他們並讓他們保持參與起作用和不起作用。
以下是您可能會考慮的一些評估問題：
- 您可以做些什麼來更好地識別利益相關者？
- 哪些策略最適合讓不同的人群和群體參與進來？
- 你在讓人們參與進來方面有多成功？
- 您是否提供任何培訓或其他支持？有幫助嗎？怎麼可能改進？
- 您的利益相關者分析和管理工作是否達到了預期的效果？他們有幫助嗎？
- 利益相關者的參與是否改善了這項工作的工作、有效性和/或政治和社區支持？
這些問題和類似問題的答案既可以幫助您改進當前的工作，又可以在下一次讓利益相關者參與進來時產生重大影響——而且還會有下一次。
繼續努力讓利益相關者參與進來(KEEPING AT IT TO KEEP STAKEHOLDERS INVOLVED)
這將我們帶到與利益相關者合作的最後一部分。與任何其他社區建設活動一樣，您必須無限期地堅持下去，或者至少只要努力繼續下去。隨著時間的推移，可能需要引入新的利益相關者。舊的可能不再是實際的利益相關者，但可能會保留對工作的興趣，因此可能會繼續被包括在內。如果您想讓他們參與並保持活躍，您必須保持利益相關者和支持者的動機，讓他們了解情況，和/或繼續為他們尋找有意義的工作。了解和吸引利益相關者對您的工作非常有幫助，但前提是他們對它的所有權和對它的長期承諾。這取決於您的持續關注。
總結(IN SUMMARY）
一項工作的利益相關者是那些在其中擁有既得利益的人，或者是開發和實施它的人，或者是它直接或間接影響的人。識別和讓利益相關者參與可以是確保工作成功的很大一部分。為了獲得利益相關者的參與和支持，重要的是不僅要了解潛在的利益相關者是誰，還要了解他們對這項工作的興趣的性質。有了這種理解，您將能夠邀請他們的參與，解決他們的疑慮，並展示這些努力將如何使他們受益。
通過利益相關者分析（一種確定他們對工作的興趣和影響程度的方法），可以更輕鬆地管理利益相關者——讓他們參與其中並給予支持。獲得這些信息後，您就可以為每個人和團體決定適當的方法。根據您的努力目標，您可以關注那些最感興趣和影響最大的人，或者最受努力影響的人。
與任何社區建設活動一樣，與利益相關者的合作必須長期持續，以達到成功工作所需的參與和支持水平。
貢獻者
菲爾·拉比諾維茨
在線資源
- Mind Tools – Stakeholder Analysis: Winning Support for Your Projects 是一種面向業務的方法，但也可以應用於其他地方。
- 商業參考 – 利益相關者是來自商業參考，商業百科全書，第 2 版的利益相關者觀點的文章。以業務為導向。
- 質量管理指南中對利益相關者分析的描述，這是健康管理科學和聯合國兒童基金會的共同努力。
- 世界銀行 – 利益相關者提供利益相關者分析的觀點。